发表于2021/06/11

通过将学生视为客户来提供个性化体验

作为客户的看法是为了让他们看到他们是谁,他们是谁,那些想要最佳教育的动机和目标,这些人将在整个职业生涯中帮助他们。

随着主要的电子商务巨头利用个性化,高等教育需要采用这种心态,并开始将学生视为客户。这是一个让他们更好地了解受众和需求的机会。在这次采访中,克里斯汀·比洛多讨论了将学生视为客户、个性化学生体验和发展更强大的合作伙伴关系的价值。

10bet娱乐成代理演化(Evo):为什么对一个现代高等教育机构来说,把学生视为客户是如此重要?

克里斯汀Bilodeau (KB):我们在这个行业中最大的机会是让学生觉得自己不是一个数字,而是被重视。他们很重要,他们的教育不仅仅是别人告诉他们的,而是他们想要的。这些都是我们看到的最成功的学生。这些学生坚持他们的教育历程超过副学士,学士甚至研究生学位。

作为顾客的学生看到他们真的是谁。你不仅仅是一个学生兜狗;你是一个人,你有目标和动力来推动你实现它们。

evo:为什么这是我们在次级空间中采用如此努力的心态?

KB:老实说,在高等教育行业有很多历史,在很多情况下,你会看到校园上网。这些校园可能没有意识到网络环境和平台对现代学习者的价值,也没有教师。这确实是最大的机会之一。领导这些在线学生的人必须相信他们提供的产品。

如果你不相信那个,那么你不会去任何地方。你可能会得到学生,但这些学生不会留下来。他们不会快乐或富有成效。这是我们必须离开的行业背后的历史,我们必须记住那个时代的变化。我们正在进入Gen Z世界,我们必须适应。

他们如何确保学校的设计能够满足过去一般只有成年学生才有的学习期望?

KB:现在,对于学生来说,这一切都是关于解决方案。这一切都是关于解决他们的问题或问题的一个接触点。你看看世界的亚马逊,那些公司真的创造了这个环境快速解决方案,方便获取需求和预测建模。这些大公司所做的事情有很多方面是消费者所期望的。

在高等教育领域没有任何不同,但这种行业适应缓慢,这就是机会。即使是,如果我们现在看学生的沟通偏好,他们也不想要一个电话,但这通常是与学生联系的主要方式,因为该行业对适应缓慢。今天的学生想要更多的文字和聊天选项。大多数公司都有文字和聊天,但大多数教育机构仍然没有直观文本或聊天体验的功能。我们不能继续做我们始终做完的事情正在发生变化,我们真的需要与他们一起变化。

Evo:是否有个性化学习者体验的愿望,但缺乏有效的功能,或者只是对这种定制体验的普遍厌恶?

KB:这可能是两者的结合。我们是否有技术可以在我们想要的价格点上提供我们想要的一切,并且不需要大规模的定制和开发就能满足我们的需求?不太可能。

现在的大学肯定有一些技术标准,但根据我的经验,有时很难从技术中得到你真正需要的东西来创造更加个性化和个性化的东西经验

在SNHU,环境和文化塑造了我们的直觉能力。我们有实验和成长的空间,这就是我们所做的。我的一天并没有被与与学生一起工作的团队成员的会面所占据。通常情况下,我的一天都是与技术相关的项目工作,或者是解决如何更好地或以不同的方式与学校的利益相关者合作的问题。这些对话的一部分是获得认同和第一次看到不同事物的意愿。

埃沃:你是如何开始这项工作的,以确保这种程度的客户意识被采用,或至少被机构的每个层次所接受?

KB:归根结底就是沟通和建立关系。当你这么说的时候,从最高层次来说,听起来很简单。如果你必须向一个不相信它的人传达一个信息,这可能是你将要进入的最复杂的对话之一。你必须证明你所说的以及为什么,通常情况下,这真的可以归结为显示消费者和学生想要什么的数据。

希望大多数机构现在正在收集客户的象征性数据,如净推动者得分,这将提供客户的视角。

这其实是关系和沟通的问题。我说关系,是因为如果你生活在一个部门,你希望看到这种以学生为中心、以学生为中心的观点融入到另一个部门。看到这一切的发生,需要别人相信和信任你,你自己也要相信发生转变的必要性。如果不了解你,没人会相信你。如果他们不信任你,就没人会听你的。建立关系可能是我在大学关系网中扮演的主要角色,也是我认识不同部门同事的能力。然后他们会找其他五个信任他们,相信他们,和他们分享你的愿景的人交谈。

Evo:这种真正有意义,以客户为中心的学生体验的一些特征是什么?

KB:老实说,知道你在和谁说话的情况下降了。可能在这个行业中的任何人现在都知道听到你的学生的重要性,并真正掌控他们的动机根源。作为一个客户,当你与大学或大学联系时,你想要听到。当你想要它们时,你想要打电话。当你想要它们时,你想要发短信。如果您想聊天,您可以更好地访问聊天选项,并使用所有这些通道,您需要几乎即时响应。

理想的学生体验是让他们想要的东西。这就是为什么你必须非常有意地了解你如何设置你的部门,所以技术和人们共同努力提供这种体验。

埃沃:关于如何打造以学生为中心、以客户为中心的现代学生体验,你有什么想补充的吗?

KB:重点是客户事实,以及他们所说的是黄金。作为一个机构,如果你专注于它,可以帮助他们相信他们拥有的东西和他们想要做的事情,你将对他们有价值。这就是把它们放在门口,这就是让他们留下的东西。

为了篇幅和清晰度,本文对采访内容进行了编辑。

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关键的外卖

  • 学生正在寻找决议 - 他们需要一些可以承认他们的问题的东西,并以个性化的方式快速有效地提供解决方案。
  • 机会有能力适应现代学习者的需求。像文本和聊天等基本的东西是机构可以用来让学习者参与的日常工具。
  • 学生们想要的不仅仅是数字——找到能够提供个性化体验的正确技术对建立终身学习模型至关重要。