发表于2017/04/26.

远见和承诺:如何提供一个领先的学生和员工的经验

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当高等教育领导人开始思考自己作为管理成千上万客户的组织的高管管理组织时,越来越明显,投资学生和员工经验应该是非常高的优先事项。

我们花了大量的时间试图理解构成一个伟大的学生体验的成分。根据所服务的学生的不同,一些机构会求助于攀岩墙和慵懒的河流之类的设施,而另一些机构则在寻找使学术体验更灵活的方法。但是如何才能提供良好的员工体验呢?这对最重要的学生经历会有什么影响呢?在这次采访中,Michelle Fach回顾了她和她在Guelph大学开放学习和教育支持(OpenEd)的同事是如何向非传统学生提供领先经验的,并分享了她关于客户生命周期管理软件在支持这项工作中扮演的角色的想法。

10bet娱乐成代理沟通(EVO):圭尔夫背后的原因是探索新管理系统的决定?

Michelle Fach(MF):其中一个驱动因素是,大约20年前,我们建立的系统是在内部开发和定制的。为了利用技术的进步,我们需要远离我们的定制解决方案,并采用改变学习者体验的解决方案,与各种机构系统集成,并提供丰富的数据和改进的工作流程。

获得改进的服务是我们决定背后的另一个原因。我们能够让学生更加控制自己的经验。我们可以为该部门创造内部效率,以便我们可以消除对纸张的需求,消除对多个步骤的需求,以及其他主要效率低下。

我决定背后的其他原因是整合功能。有一些不同的系统,促进了我们新系统的所有工作。例如,我们有一个展示我们课程产品的网站。我们的英语程序有自己的国际学生数据库。使用命运之一,我可以消除对多个不同数据库的需求,并将所有信息带入一个环境。

Evo:用本质上的系统坚持脆弱是什么?

MF:在过去的20年里,我们只有一个开发人员支持我们的系统。它是用PowerBuilder编写的,尽管我们有一个SQL后端,但前端仍然是PowerBuilder。20年前,有很多PowerBuilder程序员,但是我们在编程语言方面的专业知识没有得到维护。最终,如果个别开发人员发生了什么事,我们的系统将得不到支持。这是一个重大的弱点。

此外,我们必须从头开始重新开发整个系统,以便它为今天的学生提供学生的功能。虽然我们已经建立了在线界面的功能,但实际系统不是启用Web,因此使其启用Web - 以创建我们正在寻找的学生体验 - 它必须从头开始构建。

Evo:新系统将如何允许圭尔夫开放以扩大其利益相关者团体?

MF:在圭尔夫大学,大多数持续的教育工作都集中在一起,但有一些单位提供了他们自己的CE编程分开。因此,我们计划向他们推出命运,以支持他们的需求,并提供这些部门,能够与Loblaws或Maple Leaf Foods这样的主要公司合作伙伴合作,通过Destiny的公司模块提供高端公司经验。

我们还探讨了我们如何支持在圭尔夫内部内部的注册。我们的人力资源部门开展了许多自己的员工发展,以及整个大学的员工都可以使用这些方案,课程和会议。推出该功能对他们来说是有价值的,因为它们可以更好地管理这些专业开发产品的登记方面。

evo:在服务专业的非传统人口时,福尔夫开设员工的一些关键挑战是什么,如密集的英语学生或公司员工?

MF:我们的工作人员面临了一些挑战,面临着任务特定的非传统人口。它们使用的系统不是灵活或可扩展,并且它们缺乏对数据的访问。

由于数据存在于多个系统中,因此很难就市场和趋势做出明智的、基于证据的决策。要真正及时地拍出一张好照片是很困难的。这对我们来说尤其具有挑战性,因为作为一个成本回收部门,我们像企业一样运作,及时的信息非常重要。数据驱动决策的过程是非常具有挑战性和劳动密集型的。

此外,我们使用的系统的事实大多不是支持网络的意思,我们拥有许多其他类似的系统 - 类似的注册系统 - 构建在我们的核心系统之上,以方便不同的功能。这意味着我们总是必须处理众多的一体化。

在其核心,不同的人群期待不同的服务,因此我们正在使用多个系统来促进和满足这些期望。试图管理业务,这种方式变得挑战,你无法扩展。

evo:你试图改变的学生体验的一些具体方面是什么?

MF:其核心是,我们想让学生对自己的经历有更多的控制权。例如,如果一个学生想要一份收据的副本,或者他们想要一份成绩报告的副本,他们必须给我们发电子邮件或填写表格,然后我们将打印出来的文件发送给他们。学生们不再需要与工作人员接触来获得他们的文件。我们让学生对自己在大学的经历有更多的控制权。现在,学生可以24小时不间断地查看他们完整的学术历史,所以他们不需要等着和工作人员联系来索要某样东西的副本。他们只是在他们方便的时间和地点登录。

这种转变与我们部门的价值观和原因完全对齐,这是促进和创建访问。我们涉及响应性,及时性,改善进入,并让学生控制自己的经验。我们希望继续以学生的支持和服务而闻名,并为此,我们必须继续预测并超越他们的期望。学生可以选择他们注册继续教育机会的地方。我们希望成为他们的第一选择。我们拥有高质量的学术标准,必须对齐我们的服务标准。我们为我们提供的服务质量和我们的工作人员向客户提供的个性化支持感到自豪,并与该愿景对齐的命运。

Evo:伟大的客户经验的一些核心特征是什么?

MF:有一些关键特征,为后勤学生提供了良好的客户体验,而且它们中的主要是员工和系统的可平易性。我们需要创建一个学生不必转到多个景点的环境,以获得一条信息 - 或者从多个来源获取不同问题的不同信息。

对于进入高等教育环境的成人学习者来说,学习一门课程可能是令人生畏的。有些人从来没有上过大学,所以整个经历是可怕的,我们需要消除这些障碍。我们需要消除他们的恐惧,与他们不属于这里的担忧作斗争,因为他们确实属于这里——他们使环境更加丰富。我们需要平易近人,随时待命,反应迅速。我们不能让人们等待信息。我们必须以易于理解的方式向他们提供准确、重要的信息。我们不能让他们读完50页来获取他们需要的信息,然后让他们去尝试弄清楚这是否适用于他们。我们需要为他们提供一个支持性的环境。

Evo:员工如何对新软件的转变作出反应?

MF:作为一名高级领导人,在引入新系统时,更改管理始终存在令人担忧程度。我们已经拥有了20年的旧系统,我们知道我们将不得不改变一些流程和一些工作流程。

然而,我们的员工非常兴奋,开放,愿意做出必要的改变,以不同的方式做事,所以这是一个真正的额外好处。他们对它将为学生们提供的机会以及它将如何改变他们工作的性质感到兴奋。他们真的看到了这种转变将如何让他们以一种不同的方式增加学生体验的价值。他们完全采纳了这个方案,我对员工试图回到旧的方式一点也不担心。

我们只在2016年10月初实施,所以我们只是真正过几个月的生活,但我们立即看到了效率。就人们的工作而言,曾经采取的众多步骤员工辅助促进注册或回应查询现已自动化并取下他们的盘子。

Evo:这些效率如何提高员工满意度和时间使用?

MF:人们的角色将不再包括移动文件。相反,他们实际上是在进入环境并赶上一些他们在之前的系统中无法完成的事情。

我认为将会发生什么是在常规管理任务中的时间更少,以及为学习者体验增加价值的服务。

随着我们减少行政任务的数量,我的行政费用将减少。My staff, in some ways, will need to evolve and because they’ll be providing expertise and service in a different way—and in different areas—which is great because I’ve got a keen group of people that want to learn, develop and grow. Am I going to need staff sitting at a registration desk five days a week for eight hours a day? No, that time will probably be cut in half and they’ll be supporting other aspects of the department.

更重要的是,所有员工的经理或课程开发支持人员 - 将有更多的数据和证据,以便基于其决定,做法和编程。

最终,我们希望增长招生,我们希望发展计划,现在我们将能够做到这一点而无需实际增加更多成本到底线。

Evo:当一个机构将一个流程变更放到合适的位置,让员工简单地忽略新的业务流程时,这有多大的问题?为什么这是不同的?

MF:You would think that it shouldn’t be that easy for staff to revert to the old ways of doing things but there are individuals that have been doing their job a certain way for a long time and just don’t really want to—or they fear—change. They get concerned about how a new system or new processes are going to affect them and their job. As such, they oftentimes can put up barriers and create excuses for why they don’t shift to the new process.

这种情况在组织中经常发生,但我认为这里不会发生的原因有几个。部分原因是文化。作为成本回收单位,我们有责任继续发展以保持可行性。如果我们不继续发展和改进,我们就不会存在,我们的员工看到并知道这一点,所以他们真的想要投资于部门和项目的持续发展。这里的工作人员也非常关心学生和教师的经验——他们关心他们的工作,他们有一种归属感。

Evo: With the ability to focus more on quality programming and other differentiators and with the ability to deliver a student experience that more closely mirrors what they’re used to, how do you see the role of Guelph OpenEd changing within the broader university structure at Guelph?

MF:开业将继续被视为创新,前瞻性思维,专注于学生,响应和灵活。我们一直以来所知,但我认为命运只会加强声誉。事实上,我已经看到了。我们通过这种技术通过这种技术提升和支持学生经验的承诺是由大学的其他部门承认。他们对这个功能感到兴奋,并且想知道他们也可以利用这些机会

我正在和部门椅子谈话,我告诉他,“我已经解决了这个新系统,它将有一个企业模块。”他想知道更多所以我为他谈论公司模块写了一个寻呼机。他对可能性很激动,因为这是他真正看到在与企业客户合作时为他添加的好处。

打开是唯一发生这些谈话的地方。毫无疑问,我们将成为这一校园里的领导者,在这些地区,我们将被视为提供终身学习者的地方。

这次采访已经编辑了长度和清晰度。如图下载了在Guelph打开的学生和工作人员体验的情况下,在实现命运解决方案的客户生命周期管理软件的影响更深请点击这里

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关键的外卖

  • 专注于学生的客户体验对非传统部门来说至关重要,在那里学生消耗和其他地方重新入学的风险很高。
  • 以易于访问的方式提供准确和及时的信息是良好的学生/客户体验的中央特征。
  • 保持工作人员很高兴为领导者的高度优先于学生体验的前线,并且投资于帮助他们更有效地完成工作的工具至关重要。