发表于2015/03/26.

服务伙伴关系为学生创造价值的关键

10bet娱乐成代理沟通|服务伙伴关系为学生创造价值的关键
与服务提供商的锻造伙伴关系有助于机构提供今天的学生参与今天的学生正在寻找。

高等教育领导人在实现学生期望方面承受着比以往任何时候都要大的压力。市场竞争非常激烈,考虑到当今学生的各种选择,高校不能忽视消费者的需求。鉴于亚马逊(Amazon)和诺德斯特姆(Nordstom)等零售巨头树立的榜样,学生们希望他们选择的高等教育机构能够提供类似的服务基础设施。然而,大多数机构没有资源在内部建立这一体系,更不用说专业知识了。在这次采访中,Lesley Nichols分享了她对高校应该如何应对学生期望最近的变化的想法,并讨论了与服务提供商合作以满足这些高级需求的价值。

10bet娱乐成代理传导(EVO):确定学生在机构的经验是否积极或消极的因素是什么?

Lesley Nichols(LN):这是关于学生期望以及机构可以做些什么来提供理想情况超越这些期望的经验。学生不一定来我们,因为他们想要学位或证书。他们正在寻找一种追求他们梦想的方法。这可能是一个新的职业或促销活动,或者只是在进行就业面试时感到更加自信,他们可以展示他们在我们的机构获得的知识和技能。我们的主要焦点必须提供我们向学生承诺的东西,以便他们拥有这种积极的经验。

就授课形式而言,你必须关注在线学生以及他们的体验会有何不同。对于住宿学生来说,这种体验很大程度上超越了学术——也可以是校园本身,从我们提供的教室设施——停车体验、餐厅——到一些简单的东西,比如为他们的移动设备提供WiFi连接。看看在线学生,我们是否通过技术为他们提供了无缝的体验?

埃沃:一所学院或大学如何决定学生入学时的期望?

LN:当你有学生询问时,问他们想要达到什么目标。确保他们选择的课程适合他们。

evo:为什么机构领导者所以经常忽视为学生提供良好的客户体验以及强大的学术经验的重要性?

LN:学术经验植根于传统。有很多机构已经存在了数百年,并且用于提供学者。但是,提供客户体验是棘手的,因为期望真的改变了。有时,当您谈论高等教育环境中的客户体验时,由于语义,谈话会停止。

“客户”这个词仍然害怕学术界的很多人。无论我们使用什么术语 - 无论是“客户”,“学生”,或者我更喜欢,“人类” - 仍然是用户的经验。最终,制作购买决定的人想要满足,他们希望觉得他们做出正确的决定。

这在一定程度上意味着采购过程应该会顺利进行。假设一个未来的学生正在看两所大学。其中一个机构在快速回复电话和电子邮件方面做得很好,他们有友好的工作人员,能够回答问题,而且网站很容易浏览。另一个机构有一个复杂的网站,他们需要几天的时间来回复语音留言。当他们比较这些经历时,学生更有可能选择他们有积极的第一印象的经历。

如今,那些没有意识到客户体验重要性的机构,有可能将潜在的学生流失到其他明白这一点的机构。

Evo:谈到提供这种高端学生-客户体验的关键工具时,为什么机构与供应商合作提供这些工具是有价值的?

LN:我试图考虑以高质量的客户体验而闻名的公司 - Nordstrom,亚马逊,Zappos。这些公司严格投入了数百万美元,以支持客户体验所需的基础设施。遗憾的是,大学的普通大学或大学没有这些资源,可以在房子里建造它。这就是我看到供应商玩的关键作用的地方;他们可以将自己的基础设施置于桌子上的行业最佳实践。

Evo:在为学生创造强大和宝贵的体验方面,一些最常见的领域的机构是什么?

LN:电子教科书,视频,在线课程交付机制或学习管理系统这些东西大学可能不会尝试在内部开发因为它可能更容易与那些在全国范围内为各种各样的机构做这项工作的人合作。

另一件重要的是学生自助服务。我们习惯于即时满足,我们希望能够访问我们24/7的信息和工具,但如果不是不可能的话,才能为我们的办事处提供服务并提供24/7服务。我们可以利用技术提供这种经验,即使我们没有立即提供员工。

另一个大问题是程序。有很多与供应商的合作伙伴关系,以允许机构扩大他们的编程,提供更多种类的课程和授课形式,他们可能无法做到内部。

还有一个巨大的资深趋势。最近有很多供应商在这个市场中出现在这个市场上,帮助他们寻找能力的教育或数字徽章,以允许学生展示他们的教育。与供应商合作,允许该机构能够拥有技术资源能够做到这一凭据。

Evo:与供应商共同开发和引入基础设施工具的优势是什么,而不是试图在内部建造它们?

LN:我们需要关注的是可伸缩性。当你在公司内部建立一个项目时,你会面临风险,当你建立一个项目时,它可能是完美的,但它不能随着你的机构成长。当你与外部供应商合作时,他们与各种各样的机构合作,他们必须构建一个可伸缩的产品,因为他们与不同规模、不同注册人数、不同地区的客户合作。最终,当你在内部开发某个东西时,你需要确保它具有可伸缩性,这是很难做到的。

另一件事是要有流程驱动的心态,这意味着要避免坏流程的自动化。领导者需要退后一步,从学生的角度重新审视这段经历,看看有待改进的地方。看看你现在可以完成的部分,以及你不具备所需专业知识和资源的部分,这样你就可以找一个能帮你完成这个任务的合作伙伴。

evo:你有什么想加入与供应商合作的价值,以创造高端学生体验吗?

LN:看看其他的机构,学习什么好,什么不好。当你与一个可能在行业内拥有其他客户的供应商合作时,有时看看例子会有所帮助。这可能是你正在开发的一个网站,一个学生自助服务工具,你可以查看其他客户的网站,然后说,“这里有一些他们为学生体验做的很棒的事情,那么我们如何与供应商合作,为我们的机构实施这些工具?””

同样地,当你有其他客户网络可以联系时,你可以互相交流意见,谈论经验,互相学习,这样你就不用每次都重新发明轮子了。

为了篇幅起见,本文经过了编辑。

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关键的外卖

  • 供应商伙伴关系促进了工具和最佳实践的引入,以满足学生不断变化的期望,并与机构一起成长。
  • 像亚马逊这样的零售标志已经让高等教育机构对精英服务产生了期望,但高等院校没有数百万的资金来投资建立自己的客户体验基础设施;在交付上与合作伙伴合作更明智。
  • 与供应商合作的一个主要优势是成为他们客户社区的一部分,并拥有一组可以与之合作和分享最佳实践的同事。

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