发表在2014/10/23

流程精简如何支持学生体验

如何流程简化支持学生体验
对于希望给学生提供现代客户体验的机构来说,后端效率至关重要。
以下采访对象是西安大略大学继续学习主任卡罗琳·杨。提高运营效率是北美各地高等教育管理者最关心的问题,因为各高等教育机构面临着越来越大的压力,要用更少的钱做更多的事。但是,这种转变带来的好处是否不止眼前所见?在这次采访中,杨回答了这个问题,并讨论了更高的运营效率如何帮助学校在现代高等教育市场中竞争。

10bet娱乐成代理沟通(EVO):如何更好的运营效率帮助机构对新机遇作出反应,并为新的市场提供服务?

Carolyn Young(CY):这个术语“运营效率”开始讨论,我在西方有高级领导人的讨论中,我们将如何计划未来四年。当我们不一定有资金时,我们希望找到我们仍然可以为学生提供服务和学术卓越的方式。At continuing studies, there have been some important decisions we’ve made over the last three years that are going to help us with performing better in terms of operational efficiency, and it has to do with a change to our registration system, our student information system.

在过去的两年里,我们进行了重大的实施,我们的生产力和流程发生了一些重大的变化,我认为这是非常有益的。我们已经能够减少任务的时间,过去是重复和多余的,在某种程度上,对我们的学生不是很有帮助。

每年我们在6月推出我们的新课程和计划。今年在我们的系统中有一个职能,这非常有效地致力于对特定课程表达兴趣的学生。我们在我们与我们所有的注册一起生活的第一天,接近300封电子邮件被送到过去访问我们网站的人,并希望成为第一个了解课程的登记课程。其中300名,150在24小时内立即访问了网站,至少有50%的人签署了课程。这右走向了底线,对这个过程有什么令人兴奋的是,我们团队中没有人不得不绕过那个工作;它实际上只是系统中的一个函数,它会自动发送这些电子邮件。

另一个例子是我们在长期实践中存在缺陷。在我们的法语浸入式课程中,当学生有兴趣注册这门课程时,旧的流程是下载一个PDF文件,手工填写,然后连同支票一起寄出去。直到一年前,我们还在使用这个过程。现在学生们上网注册,并在网上支付注册费用。这对我们的运营效率来说是一个巨大的改变。

Evo:后端效率对学生的客户体验有何影响?

CY:我们在线完成学生的能力翻了一番。在我们与新系统一起使用之前,我们的40%的学生在线完成注册。其余的要么打电话,要么拨打电话,才能完成硬拷贝。现在,我们的90%的学生和大多数计划[在线注册]。这意味着我们的学生不要求我们如何完成注册。在客户服务方面,我们的学生从在线注册的能力受益。当他们寻求建议时,它将在课程咨询附近[而不是注册]。我们的员工现在有更多的时间来回答他们的问题。

通过这种变化,它也意味着在发展方面,我们的团队有更多的时间来创造新的课程和计划。我们甚至能够为我们的学生提供新的课程和计划做得更好。

Evo:技术工具如何帮助机构精简流程并变得更高效?

CY:我经常在我们的新系统中使用报告工具。它配备了150个现成的报告,我对查看我们的注册趋势非常感兴趣。有什么帮助我的是,当我向高级领导人报告我们的注册趋势时,我有很好的数据和报告来表现出来。我们之前没有那些工具。当人们问我时,“你们有多少学生都在线课程?”而且,“你的学生在这家校园或这个校园里有多少课程?”我可以访问报告工具,给我那些答案。这是使用工具准确和有效地报告的工具的一种非常重要的方式。

埃沃:关于技术工具在提高机构运营效率方面的重要性,以及这种运营效率对机构和客户的影响,您有什么想补充的吗?

CY:看看你做生意的方式。如果你坚持旧的流程,旧的经营方式,并且对此感到满意,你需要四处看看,看看发生了什么。

我们的客户期待我们所说的“亚马逊体验”。你进去,找到你想要的东西,买下来五分钟就能进去,然后出来。如果使用过时的流程,就会失去客户。

为了篇幅起见,本文经过了编辑。

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关键的外卖

  • 更高的后端效率使机构能够在学生进行重大购买时给他们提供他们所期望的客户体验。
  • 有效监控绩效的能力让领导者能够实时了解他们的单位是如何运行的,并快速确定需要做出的改变。
  • 最终,提高后端效率使机构能够提供更好的学生体验,并支持现代的竞争力。

读者评论

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Erwin Bedford. 2014年10月23日上午10:08

我喜欢通过客户体验的镜头来看待效率的想法。我可以把它卖给我的团队。谢谢!

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布兰登艾默森 2014/10/23在上午11:59

当你意识到需要通过仪表板信息改变方向时,改变方向有多容易?也就是说,程序的开发和批准可能会持续很长时间……当你意识到你需要做出所需的更改时,知道你需要做出快速更改又有什么用呢?

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