发表在2014/12/05

客户服务和非传统更高版本:提交给礼宾模型

10bet娱乐成代理演进| AUDIO |客户服务与非传统高等教育:致力于礼宾模式
对于想要在非传统学生市场中取得成功的高等教育机构来说,致力于客户服务是至关重要的一步。

以下采访与Jones International University大学的首席学术官Lisa R. Braverman。在最近的大学专业和持续教育协会的营销和注册管理研讨会上,Braverman在客户服务的礼宾模型和价值上提供,以保留非传统学生。This topic, and the wider theme of customer service as essential in today’s higher education environment, is gaining a great deal of attention as more and more students, especially non-traditional students, begin to consider choosing a higher education institution along the same lines as making a major purchase. In this interview, she discusses the concierge model and the customer service imperative, and shares her thoughts on what the future holds for customer service in higher ed.

1.什么是礼宾型号?

顾客服务的礼宾模式——更恰当的命名为大学学生服务——真正源自私营行业,更具体地说是旅游业。如果你在一家酒店里,礼宾部是酒店为顾客服务的代表。他们可以根据客户的需求来引导他们,他们可以创造无缝的体验,他们可以解决问题。

各大学正在寻找方法,使它们能够更加客户友好,更加适应个人和特定的需求,特别是那些非传统学习者;这就是他们所建立的模型。

2.为什么以卓越客户服务为主题的礼宾模式对吸引和留住非传统学生如此关键?

这项研究表明,当非传统学习者试图重新进入并回到学校时,他们必须克服任何人的问题。他们是复杂的,与家庭有关,具有健康状况,就业,地位,年龄,et£拜托。

当非传统学习者试图回来时,他们发现他们喜欢像迷宫一样的东西,一个无尽的旅程从办公室到办公室,没有得到真正帮助他们的信息。它们与传统学习者不同。他们经常与他们一起进行许多事先研究,他们真的需要培训他们的问题的人,以帮助管家,而不是浪费他们的时间。他们真的是教育消费者。

3.您如何看待在未来10年高等教育领域提供高质量客户服务的重要性?

在这个领域有一些非常令人兴奋的发展。这涉及到预测性分析,并包含一种非常受数据驱动的方法。这是一个令人着迷的,开创性的策略真正地跟踪和监控学生在大学的整个生命周期,通过他们的学习课程。它的目的是看他们成功了,他们掉下来,在团体和个人,这样课程序列,服务和干预主要通过课程导师和教师可以更有目的的和实际上显示结果保留,(现在被称为持久性)和完成这些学习者。这再次提供了更好的服务、干预措施和指导,指标显示,这正产生越来越多的毕业生,这是我们都希望看到的。与此相反的是,你会看到那些试图回来的成年人,他们碰壁了,遗憾的是,有时这些条件会非常消极,他们会放弃,不再回来。艺术的状态是预测分析和使用数据来帮助我们得到很多信息关于这些学习者,我们可以反过来供应回学院,管理员,学生,这样合作的机构,甚至你有较高的满意度。

4.关于数据驱动的客户服务和学生服务的重要性,您有什么想补充的吗?它们不仅可以提高毕业率,还可以帮助学生完成学业,甚至让他们成为终身学习者。

委员会在一项研究成人和经验学习(CAEL)称为“ALFI”成人学习集中机构发现,大约有八个或九个具体特征共享的机构能够显示更高水平的成功和毕业率根据他们如何为学生服务。我们认为这是受数据驱动的;我们发现这也是对成人带回课堂的特殊经历的更高层次的理解。我们知道这个已经很多年了,但是直到最近人们才指出教师的教学方法需要适应这些学生的学习方式。

这是变革性的,也许还不够。我们看到一些真正头脑的星级和肩膀在其他方面,但令人遗憾的是我们仍然看到这一过程中的很多其他机构,或者在某些情况下,这些机构都没有加入。当成年学生有更好的工资时,可以在区域经济方面取得差异,可以把食物放在桌子上,可以照顾他们的家庭,更健康,可以为更强大的地方经济做出贡献。遗憾的是,有时候,有时并不真正看到他们在国内经济的供应链中的作用。如果我喜欢看到更多的宣传工作和更多工作。

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关键的外卖

  • 主管模型是如果机构要充分和成功为非传统学生服务,则需要正式化客户服务的标准。
  • 礼宾服务模式的成功要求学校引入了解非传统学生需求和经历的员工,并能在学生需要时引导他们获得所需资源,以尽可能加快他们的学位进程。

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