发表在2021/01/28

重新设定对学生咨询服务的期望

通过使学生服务适应虚拟环境,学校能够为他们的学生提供更灵活和更容易获得的支持——这将继续是高等教育的一个必须需求。

学术咨询服务是校园体验的核心,但被抛入数字环境带来了重塑这些服务的需要。学生们需要知道,除了能够告诉他们证书或学位的课程要求之外,你一直在帮助他们。随着在线教育的快速提供,建议服务需要是可访问的和灵活的。在这次采访中,Joe Murray讨论了自大流行以来咨询服务发生了怎样的变化,在这一过程中面临的挑战,以及在向数字环境的转变中人们的期望是如何变化的。

10bet娱乐成代理演变(Evo):咨询服务如何受到大流行的影响?

乔·默里(JM):这场大流行迫使我们所有人审视和反思我们如何与学生接触、联系和交流。每个人都在谈论回到过去的正常生活让一切回到原来的样子。坦白地说,就是为了学术顾问在美国,过去的正常生活并不完美。有些事情我们可以做得更好。我总是喜欢创造机会,不管情况有多么严峻。我们不能低估已经发生的事情,但我们可以找到机会推动事情向前发展并改善它们。

其中的一些成果让人有些吃惊。在同样的员工人数下,我们现在看到的学生数量实际上比我们过去面对面的时候还要多。我们的失约率降低了一半。在大流行之前,99.9%的预约是面对面的。我们唯一能在虚拟环境下召开会议的情况是,比如,他们是一位海外老兵。在面对面的约会中,学生们经常感到没有动力来校园(如果他们是通勤者)或步行穿过校园(校园居民)。天气、交通和糟糕的计划是错过约会的常见原因。但现在我们已经切换到虚拟世界,我们的缺席率从16%下降到不到8%。

埃沃:你认为这种转变带来了哪些挑战?

JM:其中一个挑战是虚拟交付服务的一部分是重新设定我们对学生的期望也让学生重新设定他们对我们的期望。在大流行初期,我们的绝大多数会议都是电话会议。学生和员工都不喜欢视频会议。这是一个缓慢的学习曲线,但我们已经达到了一个点,学生对视频感到舒适。与员工的会议在技术方面变得更容易了,但我们必须成为使用Zoom、Teams、Skype和WebEx的专家。我们正在努力确保学生也能够适应。

通过整个学期的虚拟教育,学生们比以前更容易掌握课程和会议。现在一个更常见的挑战是,并不是每个学生都有强大的网络访问能力。有时他们住在一个不支持他们需要的带宽的地区,或者有多个用户在家里同时访问互联网。家庭中可能会有同时需要电脑和带宽的孩子。

我们最终让学生选择他们想要与我们交互的方式——电话或视频通话。我们现在鼓励尽可能多的播放视频,越来越多的学生开始使用我们的视频。通过视频通话,我们可以共享屏幕、链接、文档、资源和视频。学生还可以记录或记录对话。

视频建议的附加维度是非语言反应。如果你在和一个学生谈论他们的热情所在,但你无法看到他们的反应,那就很难全面准确地提供好的见解和建议。我们一直在鼓励学生把这些会议当作专业对话来对待。在过渡的早期,学生们经常在杂货店里走动、吃饭、在床上、开车或在其他一些不合适的地方。我们希望花更多的时间来加强我们对学生的期望。

Evo:在如何确保学生能够充分利用这些虚拟建议课程方面,你有其他的期望重置吗?

JM:我们需要提醒学生们他们的背景和他们身后的屏幕。有一些关于人和宠物的尴尬演练。学生必须提醒家人他们是在直播。从员工的角度来看,我们只是要求我们的顾问保持专业,拥有合适的数字过滤器背景和着装,在预约期间不要吃东西。从床上爬起来然后登录到你的电脑上是非常容易的。这不需要穿西装打领带,但在与学生交谈时也不要摆出那种“一站起来就起来”的样子。我们只需要注意在这个新环境中我们有多专业。

随着我们所有人适应当前的现实,情况已经有所改善。但所有这些变化都突显出,将咨询定义从单一的课程安排转变为建立关系的重要性。我们发现,做出这种根本性转变的最佳框架叫做赏识型建议。这是一个基于与学生建立关系的模式。全国范围内的挑战一直是,大多数院校的学术指导被定义为课程安排。学生进来后,告诉工作人员他们想学的专业,工作人员就会给他们列出获得该学位的要求。这很重要,但当你着眼于留存率和毕业率时,你会发现这还不够。特别是现在在虚拟环境中,如果这是一种交易性的对话,学生觉得他们不能向工作人员寻求帮助。因此,我们开始从课程安排的模式,并将建议定义为一种关系的建立。虽然这不是我们进步的唯一原因,但自从七年前我们开始这个转变以来,我们四年制的毕业率增加了28%,第一年的留任率超过了15%。

为了篇幅和清晰度,本文对采访内容进行了编辑。

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  • 回到旧的方式不能解决问题。相反,这是一个创新在线技术的机会,可以给学生提供比以前更好的体验。
  • 在家工作和学习很容易让人忘记你是在一个专业的环境中(尽管是数字化的),但对员工和学生来说,记住这一点很重要。
  • 远离课程安排模式,关注事务性对话——顾问需要易于访问,学生应该感到他们可以在任何时候寻求帮助。