发表于2016/11/15.

过程自动化如何改变非传统学生体验

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通过利用技术工具和过程自动化所提出的可能性,机构可以大大提高与学习者的参与,并改变学生体验。

有很多关于为非传统学生提供服务的需求,但这是一个大规模和多样化的学习者。从最近的毕业生到职业专业人员到职业生涯的专业人士,从对寻求第一个证书的人受到高等教育的,非传统学生人口是任何且均匀的。然而,一件事是机构需要为这些学习者制作一个壮观的学生和客户体验,以吸引和留住它们。在这次采访中,Carolyn Young股份了她对利用行政技术的重要性的思考,并反映WCS如何同时改变学生的经验。

10bet娱乐成代理演进(Evo):通常情况下,在为学生提供高质量的注册体验时,工作人员面临的最重要的挑战是什么?

Carolyn Young(CY):为我可以识别的学生提供高质量的入学体验,有几个挑战的员工面临。首先是我们的成人学习者的复杂性。他们来到您的网站寻找课程,并在使用系统注册学习课程方面具有巨大范围和多样性。

例如,在西方继续研究学院,我们的学生从千禧一代到退休的婴儿潮一代。他们不一定来自某个特定的年龄组。我们发现,在技术使用方面非常老练的学生对这种技术增强的客户体验非常满意。还有一些人几乎不使用互联网,对在网上提交信息感到害怕。

这种复杂性和经验和需求范围,能够适应成人学习者期望的多样性,呈现出挑战。

evo:为什么要预先入学和入学经验对于学生这么重要?

CY:归根结底,对于成年学习者来说,他们的时间是宝贵的,他们有如此多的学习选择。

当他们致力于学习并且他们开始使用具有高度奏效和用户友好的系统时,他们对他们所做的事情的信心 - 它建立在这个经历并确认他们成为最佳选择。在注册方面,成人学生围绕这种关系和过程具有高标准和期望。西方大学在安大略省和加拿大致力于良好的声誉,因此学生期望在各种程度的经历中预期高标准。

许多学生现在在线进行银行业,他们在网上购物,他们在线书中预订真正复杂的旅行。他们对这些任务的经验通常非常高效和平稳 - 他们完成了他们所开放的东西,可以快速轻松地完成。成人学习者期望在他们参加我们的课程时,速度和速度等待同样的服务。因此,我们包括实时响应能力。我们对我们的安全性和他们在线付款的能力给予了信心。我们营造出招生体验,他们认为他们被认为是个人。

依你之见,对于学生的注册来说,一个领先的客户体验的特点是什么?

CY:有些事情是显而易见的,但对于一些学校,当你去网站时,你永远不会知道你要得到什么。

首先,网站上的信息是最新的吗,特别是关于课程注册的信息?如果你在一个网站上注册了一门课程,而这门课程要么已经满了,要么已经没有了,但你在注册过程几乎完成之前都没有发现,这显然不利于客户体验。

能够及时回应有疑问的学生 - 无论是他们想知道登录还是关于我们提供的各种计划 - 这是必不可少的。为此,我们对目前系统注意到的一件事是来自不了解如何使用该系统或无法弄清楚如何注册课程的学生的电话数量的大幅减少。我在一个人提到的早期的一块在美国,我们过去手工登记的比例相当高,但自从实施我们的新系统后,这个数字已经下降到不到10%。

At Western Continuing Studies we have a great diversity of programs and courses—including professional development offerings, diploma programs, French immersion and corporate learning partnerships—and for the most part we’re seeing that self-serve functionality and real-time responsiveness is important to any student progressing from researching their options and viewing courses to actually enrolling. It’s about recognizing the diversity of adult learners’ needs and being able to meet their expectations and needs, whether they are very comfortable with an online customer experience or whether they need more personalized attention and support.

过程自动化如何帮助克服员工面临的一些障碍?

CY:我们提出的自动化流程提高了学生收到的信息的准确性,以及将该信息获得给他们的效率。

人工流程的一个问题是人为错误的持续风险。一些简单的事情,比如在满的课程中给学生错误的空间,或者在课程开放注册时向希望得到通知的学生发送错误的信息,都会显著地对客户体验产生负面影响。

自从我们开始使用Destiny Solutions',我们有许多已经自动化的进程命运之一但是,我认为我们发现非常有益的两个是开放的课程通知和候补人士通知,因为他们不需要在我们的工作中工作。开放式课程通知功能允许学生请求在他们感兴趣的课程中发送通知,以便注册。当该课程打开注册时,电子邮件会自动向学生送出,提示他们注册。在团队中没有人看看一个清单并发出电子邮件 - 我们不再需要通过该手动进程。我们发现非常有益的其他功能是待客通知功能。If a course is full and students have added their name to a waitlist, as soon as there’s a cancellation or someone transfers to another course, a message goes to the students at the top of the waitlist—who have been waiting the longest—giving them the opportunity to enroll first for that empty spot. Those are just two examples where I have found process automation to really help our staff.

我们的企业学习门户它帮助我们实现了员工注册课程的自动化。更重要的是,公司可以设置一个管理员来批量添加员工,这些员工可以参加课程并确定他们可以注册哪些课程。这是一个巨大的时间节省。

evo:工作人员在他们的方式看到他们的时间与过程自动化的方式看到的一些最大的变化和最大的好处是什么?

CY:当我想到我们直接与学生一起工作的工作人员,特别是那些并直接参与登记过程的人,这是自动化的最佳事物之一是他们专注于更高价值问题的能力。学生们不再与我们联系,但丢失了他们的身份证号码。他们不联系我们,因为他们正在寻找他们在我们的系统中找不到的课程。

现在,我们的员工能够花时间帮助学生做出正确的选择。有一个更改,工作人员更能够提供建议,并帮助学生了解他们的选择,结果和可能的职业指示。最终,学生受益,因为他们对他们想要的教育做得更好的了解。这一新角色也为员工做了很大和积极的变化。它改变了他们与学生的对话的性质,有助于学生对他们的决定感到非常有信心,因为他们有机会与我们的员工联系并查看他们的选择。

Evo:我们已经讨论了CE领域中更大的过程自动化的价值。主校区应该如何提高自动化水平?

CY:毫无疑问,传统的机构应该寻求改进过程自动化。因为我们的系统对学生反应如此之快,我们注意到,一些西方正在探索能力的合作伙伴与我们,因为他们知道的时间长度的制度系统需要设置学生可能是导致他们失去一些替代编程的机会。他们与我们合作,这样他们就可以把他们的课程放在我们的系统中,因为他们用于传统编程的系统无法满足他们的需求。

埃沃:形成更多这种机构内伙伴关系有哪些独特的优势?

CY:这些伙伴关系为我们的学生提供了如此广阔的学习选择。通过与非常受尊敬的教师的关系,在西方学校不被认为是“完整”的学生现在可以参加课程,由高质量的教师和专家从加拿大顶级机构之一。这确实拓宽了学生的选择。

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  • 通过为学生提供更多的自助服务机会,机构的工作人员有更多的能力花时间关注高价值的学生互动和支持。
  • 最终,为学生提供从完全自助服务到高度支持过程的一切都是至关重要的,因为人们的经验、期望和对技术的舒适程度各不相同。
  • 满足学生的期望,减少错误,如发布不正确的信息,都有助于提供世界级的学生参与。